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  •  11个月前 (01-01)  慢生活  技术宅 隐藏边栏 评论关闭  246 
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    2015最后一天,南航、海航联手“封杀”去哪儿,这是为何?

    2015年最后一天,12月31日,大家正在祈祷新年有新气象、行好远之际,对去哪儿而言却是一个糟糕的日子。因为在今天,中国南方航空公司、海南航空公司相续发布公告,停止与去哪儿网合作。

    两家航空公司给出的理由几乎一致:“一段时间以来,我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”

    简而言之,去哪儿的机票投诉率提高,直接影响了南航与海航的用户体验及品牌形象。具体公告是这么说的:

    关于南航暂停与去哪儿网合作的公告

    尊敬的各位旅客:

    近期,南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益,对部分旅客的出行造成了影响,甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

    春运将至,为切实保护旅客的正当权益,规范市场销售秩序,我司决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作,并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。

    对于近期有出行需求的旅客,请通过南航官网(www.csair.com)、南航手机客户端、南航正规旗舰店或南航授权的正规代理商查询购买南航产品,谨防您的正常出行受到影响。

    特此公告!

    南方航空祝您旅途愉快!

    中国南方航空股份有限公司

    2015年12月31日

    关于关闭海南航空——去哪儿网旗舰店的声明

     

    海南航空一贯秉持互利共赢、服务优先、顾客权益至上的合作理念。然而一段时间以来,我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

    为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店,建议旅客通过我司官网、APP等自有渠道购买机票。

    海南航空股份有限公司

    2015年12月31日

    事实上,消费者在去哪儿网上买机票遇到的一系列售后纠纷已成常态,比如退票不退款,注册的代理商竟然是“黑代”等现象。对此,浙江卫视就在上个月做了一期相关的调查报道

    2013年9月,网名shanhuaw2013的网友以自己的亲身经历,在天涯社区发帖吐槽,去哪儿先通过低价引流,引诱误购机票,然后再通过高额退票费获利。

    当然,这并不是去哪儿一家这么做,甚至还有其他手段。

    12月15日,在上海市消保委召开的新闻通气会上,携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台OTA被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为,低价产品不退改,低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

    上海市消保委指出,四大OTA销售机票的问题有两方面:一方面,擅自修改退改签规则,设置“霸王条款”阻拦消费者退票,甚至克扣消费者应拿回的退款金额;另一方面,制造虚假优惠活动,把普通机票包装成促销产品,在机票套餐产品设置陷阱,甚至改动电子客票行程单。

    对此,澎湃新闻做了消费者调查,披露了携程套餐产品不能退票、阿里旅行购票前不能明示退改签规则、同程改动电子客票行程单。

    去哪儿把普通机票包装成促销产品

    调查发现,同样的机票,去哪儿网的价格与南航官网价格相同,为何退票规则截然不同?上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品,把普通的机票产品包装成促销产品,以吸引消费者购买,又因此在退票环节上增设障碍,损害消费者利益。
    对此,去哪儿网相关人士辩称,针对机票退改签的规则,去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台,用来展示各个机票代理商的产品,因此产品的数据化录入都是由代理商完成,不能排除个别代理商钻了空子。
    针对上海市消保委提出,在去哪儿网购买的机票挂有“自营”标识时,去哪儿网回应称,所谓“自营”的机票,其实也是由代理商供票,只是相较于其他产品,“自营”产品提供了去哪儿网的重点服务保障,比如15分钟之内代理商没有出票,旅客可以享受全票退款等。

    与携程并购后,去哪儿机票业务在不断“折腾”

    11月,去哪儿网新的机票交易系统“穿山甲”上线,高调宣称,将以C2B(消费者到企业)的模式颠覆传统机票销售模式。

    这是一个全新的机票交易系统,采用“预约出票”的方式,由消费者自主选择价格进行预约支付后,供应商在后台进行抢单出票。该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线。

    对于“穿山甲”系统,机票代理商方面反映不一。

    国内一家地方航空公司电商负责人表示,去哪儿网的“穿山甲”系统推行初期,系统的报价功能等各方面还有待完善,它能否成功,业内十分关注。 “Priceline很早就推出了一款逆向定价产品,name your price。穿山甲的理念跟这个有些类似,如果能够成功地本土化,对于整个行业来说,都会有借鉴意义。”

    上述人士同时表示,这个模式,会放大优质代理商的价格优势,为消费者提供更好的价格。对于“卖方”的意义则在于,能通过独家的优势获得更多客源,“在这种用户主动发起购票需求的模式下,代理商得到的是实在的刚需,是绝对的有效信息。”

    但该人士同时坦言,由于会触碰到部分代理人的既得利益以及航司的传统收益管理模式,“肯定会引发一些异议”。

    尽管此次南航、海航封杀去哪儿,机票代理商利益还未卷入其中,不过该事件是否会演变成一场航空公司集体对去哪儿的封杀?而封杀背后更深层次的缘由是否会被挖出?这两点随着该事件发酵,值得持续关注。

    对于南航、海航的“默契”封杀,截止虎嗅发稿前,还未看到去哪儿的官方回应。

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